B2B vs B2C: Ce inseamna si care sunt diferentele?

Companiile isi vand produsele si serviciile catre clienti diversi, ceea ce presupune abordari diferite din partea departamentelor de marketing. In acest articol, poti afla ce inseamna, concret, B2B si B2C si ce diferente exista intre cele doua strategii. 

Ce sunt B2B si B2C?

B2B si B2C sunt doua acronime provenite din limba engleza care inseamna business-to-business, respectiv business-to-customer. Este vorba despre tranzactii care se desfasoara intre doua firme sau intre o firma si consumatorul final, individual.

Ecuatia de baza este aceeasi: un client cumpara ceva de la o firma. Strategiile de marketing, insa, sunt extrem de diferite asa ca merita sa le acorzi un pic de timp ca sa le intelegi mai bine. 

Calatoria clientului

Calatoria clientului defineste calea pe care o urmeaza fiecare client in procesul de cumparare. Evident, calea de cumparare difera atunci cand vine vorba despre B2B, respectiv B2C, iar intelegerea nevoilor potentialilor clienti este fundamentala pentru redactarea unui plan de vanzari si pentru asigurarea unui suport clienti de calitate. 

In B2B, companiile targheteaza alte companii, iar fiecare achizitie implica un intreg proces de decizie care se desfasoara conform urmatorilor pasi:

- identificarea problemei sau a nevoii;

- explorarea solutiilor si studiul de piata;

- crearea unei liste de cerinte minime;

- alegerea unui furnizor. 

In B2C, importanta este nevoia clientului individual, ceea ce inseamna un traseu relativ liniar catre achizitie: nevoia de un anumit produs sau serviciu este urmata de evaluarea optiunilor si luarea deciziei de cumparare. 

Pretul si prezentarea produsului

Clientii reprezentati de companii sunt, in general, mai sensibili la capitolul pret decat consumatorii individuali. Procesul de vanzare B2B este mai complex, iar decizia de cumparare este adesea influentata de cel mai avantajos pret.

Pe de alta parte, pe piata B2C, consumatorii au alte prioritati si sunt mai usor impresionabili de aspecte precum prezentarea produsului. 

Un producator de ciocolata care isi vine produsul unei firme care foloseste ciocolata ca materie prima pentru produsele sale nu trebuie sa investeasca in linii de ambalare complexe sau in ambalaje atractive. Pe de alta parte, un producator B2C va trebui sa gaseasca metode ingenioase pentru ca pralinele sale de ciocolata sa fie unice, usor de recunoscut si atractive.

Segmentarea si distributia clientilor

Afacerile B2B au o baza de clienti mai mica decat zona B2C. In general, produsele companiilor B2B sunt vandute fie direct, fie indirect, prin intermediul distribuitorilor.

Afacerile B2C au o baza de clienti incomparabil mai mare. Vanzarile se fac prin intermediul magazinelor fizice, al magazinelor online sau al cataloagelor.

Decizia de cumparare

Atunci cand vine vorba despre decizia de cumparare, factorii pe care ii iau in calcul companiile, respectiv clientii individuali, difera semnificativ.

Marketingul din zona B2B se concentreaza pe cladirea increderii, a autoritatii si pe obtinerea celui mai competitiv pret de pe piata. Marketingul din zona B2C are ca prioritate transformarea experientei de cumparare si utilizare intr-un lucru memorabil.

Companiile iau in calcul pretul, eficienta, productivitatea. Clientii individuali ofera producatorului ocazia de a stabili o legatura afectiva prin intermediul unei campanii de vanzari de tipul unei povesti, al unui simbol amuzant sau educativ.

Clientii targetati de B2C sunt interesati de propria satisfactie. Desigur, fiecare cumparator are ca scop final sa isi faca viata mai usoara si mai placuta, dar clientul B2C este mai interesat de partea amuzanta si placuta a vietii decat clientul B2B. 

Implicarea clientului

Customer engagement - expresie pentru care nu exista o traducere exacta in limba romana - se realizeaza diferit pe piata B2B si B2C.

Companiile B2B se bazeaza, in general, pe metodele traditionale: conferinte, workshopuri, prezentari, portofolii. Atunci cand intentionezi sa vinzi B2B, relatia cu potentialul client trebuie atent cultivata. E nevoie de prezentari formale, de contactarea mai multor persoane din companie si asa mai departe. Aceasta nevoie se mentine, chiar daca, recent, s-a inregistrat o schimbare si in acest domeniu, similaritatile cu marketingul B2C crescand semnificativ. In prezent, numeroase companii B2B s-au orientat catre social media si catre piata influencerilor. 

Suport clienti 

Inclusiv in domeniul final al suportului pentru clienti, abordarile B2B si B2C sunt semnificativ diferite. Consumatorul de azi pare sa prefere o abordare cat mai independenta in ceea ce priveste suportul pentru clienti. In spatiul B2C, clientul doreste o rezolvare rapida si eficienta a problemelor intampinate. El vrea sa poata adresa o intrebare si sa se conecteze rapid cu un agent real, fara sa trebuiasca sa parcurga un meniu telefonic interminabil sau sa citeasca online zeci de pagini. Din acest punct de vedere, motto-ul companiilor B2C este „ajuta clientul sa se ajute singur”. 

In zona B2B, tranzactiile sunt, de obicei, mult mai complexe, de durata si implica sume mai mari de bani. Din acest motiv, relatiile de afaceri implica si o echipa de suport clienti specializata si dedicata. Numai asa se pot evita stresul si frustrarile ce pot aparea intr-o asemenea relatie de afaceri.

Indiferent cine are nevoie de ajutor, e de dorit ca serviciul suport clienti sa fie prompt, eficient, profesionist si sa raspunda solicitarilor conform unor politici clar stabilite. 

Desi prezinta o serie de puncte comune, marketingul B2B si B2C difera in ceea ce priveste abordarea clientului si strategiile de vanzare. Totusi, in prezent, se observa tendinta ca similitudinile sa fie din ce in ce mai bine evidentiate.